品味移动

　　2001年，广东移动提出“服务年”的口号，全面部署开展“创新服务”，并以此作为实现三年目标的突破口，着力构建全员、全程、全方位服务和个性化、差异化服务的新模式。所谓“创新服务”并不是空的，而是有非常具体的运营指标。李刚下达了一系列硬梆梆的任务：在市场发展指标上，确保80％以上的市场占有率；净增移动电话客户任务值500万户，其中全球通签约客户150万户，神州行预付费客户350万户；目标值550万户，其中签约客户165万户，神州行客户385万户；年底客户总数超过1500万户。在客户服务指标上，客户满意度>75分；客户离网率<10％，高用量客户离网率<0.1％；建立起1860客户服务热线、1861自动查询热线、1258信息服务中心、GMCC.NET互联网服务、短信服务、E-Mail服务、营业厅客户服务的服务渠道；财务目标上，实现业务收入增长7.7％，净利润增长8.7％，投资计划完成106.34亿元。

　　到2002年～2004第二个三年战略阶段，广东移动再次把三年目标按年度进行分解，确立了“第一年整合内外资源，构建品牌模式；第二年提升资源价值，锻造品牌内涵；第三年发挥资源优势，形成品牌效应”的战略实施步骤。2002年以“三胜”为基本要求，即完成收入和市场占有率目标为“大胜”，完成市场占有率目标为“中胜”；完成收入目标为“小胜”，开展了全面整合服务营销资源，构建全新服务品牌，推出新的产品品牌；全面整合网络技术资源，确保构建品牌的基础条件；全面整合管理资源，形成构建品牌的后台支撑；全面整合人才资源，提供构建品牌的智力源泉；全面整合企业文化资源，凝聚构建品牌的精神动力等五项重点工作。通过整合五大资源，构建了新的服务营销体系。

　　2003年提出“一个提高，三个三”的经营思路，“一个提高”是提高市场占有率；“三个三”中，一是“三个40%”：“沟通100”服务厅签约客户放号量占总放号量40%，基站传输自建比例达到40%以上，VPMN集团客户数占全球通客户总数40%；二是“三个结构性调整”：资费结构、成本结构和收入结构调整；三是“三个合理”：通过合理的成本，实现合理的收入和合理的利润。在全面提升五大资源价值的同时，广东移动努力解决制约企业发展的瓶颈资源问题，建立形成了品牌架构。

　　2004年，广东移动以“一二三”即“一个提升、两个全面、三个继续”为工作思路，“一个提升”是以提升服务为突破口；“两个全面”指全面精细管理，全面提高竞争力；“三个继续”，即继续巩固和提高市场占有率，继续加大力度进行三个结构性调整，继续加强市场竞争的针对性和主动性。这一工作思路的目的，是为了充分发挥资源优势和品牌效应，确保第二个三年发展目标得以实现。

　　在具备连续性和灵活性的三年发展战略的指引下，广东移动网络规模迅速扩大，市场发展不断提速，客户服务水平大大提高，业务收入和净利润连年翻番。这一切既证明了公司的战略目标非常准确，也显示了其战略实施极为到位。可以说，明确发展目标是企业战略管理的标志，而明确实现目标的思路和方法，则代表着企业战略管理的成熟。

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